【はじめに】
優位な立場をいいことに、貿易相手国等に対して “ガキ大将” のごとき振舞いを見せる米《トランプ》大統領などは、まさに世界を代表する “パワハラ＆カスハラおやじ” だと言えそうですが、こうした “カスハラ劇” は皆さんの職場などでも日々繰り広げられているのではないでしょうか。
かく言うワタクシも長年接客業に携わり、アレやコレやのカスハラ劇を目の当たりにしてきた一人。
商取引上優位とされる者（何かしらの決定権を持つ者や買主など）が、言葉や態度で相手を見下すなどはどこの国でもありましょうし、また、その過程における度を過ぎた強要や 暴言・暴力（＝カスハラ＝カスタマーハラスメント）なんかもどの国にもありましょうが、海外の多くの国では文化的背景や社会的な慣習から両者は対等な関係だと位置づけられており、客や取引相手が横暴な態度を取った場合でもその対象者は臆さず毅然とした態度で臨むケースが多いようです。
が、古くよりサービス提供者を “下位” のごとく位置づけ、また “根性” だの “忍耐” だのといった「精神論」を最も重要視してきた日本の商慣習では、そのテの相手に対しても、
『笑顔ひきつらせてひたすらガマン』
すべきが当たり前のように考えられ、それがためか、被害を防止するための “対策マニュアル” や被害者に対する “バックアップ体制” なんかも長年整備されることなく、結果、多くの人が度を過ぎた “カスハラ” を受けてもただ泣き寝入りするほかありませんでした。
が、近年になって、“セクハラ問題” や “パワハラ問題” の影に葬られていた “カスハラ問題” がメディア等でも大きく取り上げられるようになり、法整備も含め、国・地方自治体・各企業ともどもその防止や被害者へのケアなどに向け、ようやく本腰を入れ始めた様子。
それらの詳細と併せ、「労災認定」の対象になるのかどうかや、損害賠償 or 慰謝料の請求でどの程度の金額が手に入るのかも気になるところ。
てなわけで今回は、カスタマーハラスメント（カスハラ）に悩む 従業員・企業担当者・管理職 等の方々に向けて、カスハラの 定義・具体例・被害時の初期対応 から 証拠保全・通報・法的措置・労災認定・企業の防止策 までをも幅広く解説し、かつ、泣き寝入りせず、正しい知識と対策でカスハラに立ち向かうための実践的な情報をわかりやすくまとめさせて頂きました。
また、超小型の「スパイカメラ」等、録音・録画 などの証拠保全グッズの活用法やご紹介、訴訟・慰謝料請求の流れ・労災申請のポイント なども網羅し、カスハラ被害に遭った際の「仕返し」や「通報」の正しい方法を知りたい方にも必見です。
- カスハラとは？ 定義・具体的事例 と近年の背景を解説
- カスハラ被害に遭ったらやるべき初期対応と証拠確保の重要性
- カスハラへの 通報・相談・被害届の出し方 と企業の対策義務
- カスハラに対する法的措置 ― 訴える・仕返し（適正な反撃）の正しい方法
- カスハラの労災認定と従業員への心理的・業務的影響
- 企業が取るべきカスハラ防止対策｜ 体制・マニュアル・研修 の整備
- よくある Q＆A — カスハラ対応・法的措置・証拠の扱い に関する疑問まとめ
- まとめ｜ 泣き寝入りせずカスハラに立ち向かうためのポイント
- 泣き寝入りはもう御免！ “カスハラ” も “セクハラ” も “パワハラ” も証拠を残してスカッと仕返し★
- 【カスハラ関連 ニュース動画】
- オススメ記事
カスハラとは？ 定義・具体的事例 と近年の背景を解説
⇧ 紙バージョンの啓発冊子【ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと？】は、現状 “消費者教育教材としてご利用いただける団体様” からのみ申込み可能とのことで、送付部数は 100 部が上限だそうです。
接客業界において従業員教育などに携わっておられる方は申し込まれてみてはいかがでしょうか？⇩
〖申込みフォーム ／ 消費者庁〗
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは｜ 厚生労働省の判断基準と定義
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは…
《顧客や取引先が従業員に対して理不尽な要求や暴言、威圧的な態度、過度なクレームなどを行い、就業環境や心身に悪影響を及ぼす行為》
を指します。
厚生労働省は「顧客等からの著しい迷惑行為」と定義し、従業員の安全配慮義務や企業の対応体制の整備を求めています。
カスハラは単なるクレーム対応とは異なり、社会的にも大きな問題となっています。
- 理不尽な要求や暴言
- 土下座の強要や長時間の拘束
- 人格否定や差別的発言
カスハラの具体例： コールセンターや職場の 暴言・暴力・迷惑行為
カスハラの具体例としては、コールセンターでの暴言や罵倒、店舗での土下座強要、SNS での誹謗中傷、長時間のクレーム電話、暴力的な行為や物の破壊などが挙げられます。
また、従業員の個人情報を晒したり SNS で拡散するなどの迷惑行為もカスハラに該当します。
これらは精神的・身体的な被害をもたらし、業務に大きな支障をきたすことがあります。
- コールセンターでの暴言・罵倒
- 店舗での土下座強要
- SNS での誹謗中傷や個人情報拡散
- 長時間のクレーム電話
- 暴力や物の破壊
なぜカスハラが増加？ 現場の状況と社会的背景
近年、カスハラが増加している背景には、消費者意識の変化や SNS の普及、サービス業の人手不足、顧客満足度重視の企業風土などが挙げられます。
また、コロナ禍によるストレス増加や、匿名性の高いネット社会の影響も無視できません。
現場では従業員のメンタルヘルス悪化や離職率上昇など深刻な問題が生じており、企業の対策が急務となっています。
- 消費者意識の変化・権利意識の高まり
- SNS拡散による炎上リスク
- サービス業の人手不足
- コロナ禍によるストレス増加
【参考動画 ／ HBC ニュース 北海道放送】
〖客からの理不尽なクレームや暴言「カスハラ」は罪に問える？弁護士「法律上の定義ないが…中身によっては犯罪に」〗
カスハラ被害に遭ったらやるべき初期対応と証拠確保の重要性
被害時の対応フロー｜ 従業員・企業 の安全配慮義務と体制づくり
カスハラ被害に遭った際は、まず従業員の安全確保を最優先に行動しましょう。
危険を感じた場合は上司や警備員に即時連絡し、無理に対応しないことが重要です。
企業は従業員の安全配慮義務を負っており、被害時の対応マニュアルや相談窓口の整備が求められます。
また、被害内容を記録し、証拠を残すことが後の対応や法的措置に役立ちます。
- 安全確保を最優先
- 上司・警備員への連絡
- 被害内容の記録
- 相談窓口の活用
音声録音や画像録画で確実に証拠保全！ 超小型グッズの活用ポイント
カスハラ被害の証拠保全には、通話録音や録画、画像撮影が非常に有効です。
最近ではペン型や USB 型などの超小型 録音・録画 グッズが市販されており、目立たず証拠を残すことができます。
証拠は後の通報や訴訟、労災申請時に重要な役割を果たします。
録音・録画は相手に気付かれずに行うことがポイントですが、法的な注意点も確認しましょう。
| 証拠保全グッズ | 特徴 |
|---|---|
| ペン型録音機 | 目立たず録音可能 |
| USB 型録音機 | PC 接続でデータ管理 |
| 小型カメラ | 映像証拠も残せる |
【参考動画（音声なし）／ ペン型スパイカメラ】
〖W10ペン型カメラの使用動画 iphone〗
証拠記録の作成と資料の安全な確保方法
証拠記録は、録音・録画データ だけでなく、被害日時・場所・内容・相手の特徴 などを詳細にメモしておくことが大切です。
証拠データは社内の安全なサーバーやクラウド、USB メモリなどにバックアップし、第三者（上司や弁護士）にも共有しておくと安心です。
証拠の改ざんや紛失を防ぐため、定期的な確認と管理体制の整備が求められます。
- 被害日時・場所・内容 の詳細記録
- 証拠データのバックアップ
- 第三者への共有
- 定期的なデータ確認
カスハラへの 通報・相談・被害届の出し方 と企業の対策義務
社内相談窓口・産業医・弁護士 への連絡手順
カスハラ被害を受けた場合、まずは社内の相談窓口や上司に速やかに報告しましょう。
心身に不調がある場合は産業医や社内カウンセラーに相談し、必要に応じて弁護士への相談も検討します。
相談時には証拠資料を整理しておくと、スムーズな対応が可能です。
企業は従業員の安全配慮義務があり、相談体制の整備や迅速な対応が求められます。
- 社内相談窓口への報告
- 産業医・カウンセラー への相談
- 弁護士への 相談・依頼
警察への 通報・被害届・刑事告訴 の具体的フロー
カスハラが暴力や脅迫、名誉毀損など犯罪行為に該当する場合は、警察への通報や被害届の提出が可能です。
被害届を出す際は、証拠資料（録音・録画・画像・メモ など）を持参し、状況を詳細に説明しましょう。
刑事告訴を検討する場合は、弁護士に相談し、法的手続きを進めることが重要です。
警察は被害の内容や証拠をもとに捜査を行います。
- 証拠資料の準備
- 警察署での被害届提出
- 弁護士と連携した刑事告訴
企業側の 通報・報告義務 とマニュアル整備の重要性
企業はカスハラ被害が発生した場合、速やかに社内で共有し、必要に応じて労働基準監督署や警察など関係機関に報告する義務があります。
また、従業員が安心して働ける環境を守るため、カスハラ対応マニュアルや通報フローの整備が不可欠です。
定期的な研修や情報共有も、再発防止に役立ちます。
- 社内での情報共有
- 関係機関への報告
- 対応マニュアルの整備
- 定期的な研修実施
カスハラに対する法的措置 ― 訴える・仕返し（適正な反撃）の正しい方法
カスハラを訴える正当性と裁判例｜ 民事・刑事責任 の違い
カスハラ加害者に対しては、民事訴訟（損害賠償請求）や刑事告訴（暴行・脅迫・名誉毀損 など）を行うことができます。
民事では慰謝料や損害賠償の請求、刑事では加害者の処罰を求めることが可能です。
過去の裁判例でも、録音や録画などの証拠が決め手となり、加害者に賠償命令が下されたケースがあります。
法的措置は正当な権利行使であり、泣き寝入りせずに対応することが重要です。
| 民事責任 | 刑事責任 |
|---|---|
| 慰謝料・損害賠償請求 | 暴行・脅迫・名誉毀損 などで処罰 |
慰謝料・損害賠償 を請求する場合の判断基準と手順
カスハラによる精神的・身体的被害が認められる場合、加害者に対して慰謝料や損害賠償を請求できます。
請求の際は、被害内容や証拠資料、医師の診断書などを準備し、弁護士に相談するのが一般的です。
内容証明郵便で請求書を送付し、交渉がまとまらない場合は民事訴訟に進みます。
請求額は被害の程度や証拠の有無によって異なります。
- 証拠資料・診断書 の準備
- 弁護士への相談
- 内容証明郵便で請求
- 民事訴訟の提起
個人でもカスハラ加害者を訴えられる？ 知恵袋で話題のケースを解説
個人でもカスハラ加害者を訴えることは可能です。
実際に Yahoo! 知恵袋などでも「客の暴言や土下座強要を訴えたい」という相談が多く寄せられています。
証拠がしっかりしていれば、弁護士を通じて内容証明郵便を送付し、損害賠償の請求や刑事告訴に進むことができます。
個人での対応が難しい場合は、「法テラス」（以下に説明あり）や無料相談を活用しましょう。
- 証拠があれば個人でも訴訟可能
- 弁護士や法テラスの活用
- 内容証明郵便の送付
「法テラス」ってなに？
サポートダイヤルや全国各地の地方事務所で、法律情報の提供を受けたり無料相談等が可能となっており、経済的に困っている方には、弁護士や司法書士とも無料相談ができたり、また事件解決を依頼する場合には費用の立替えもしてもらえます。
その他詳しくは以下公式 HP にて。
カスハラ撃退と仕返しの妥当性｜ 正しい対応 vs 違法な報復行為
カスハラへの「仕返し」は、法的に認められた正当な手段（訴訟・通報・損害賠償請求 など）で行うことが重要です。
暴力や名誉毀損など違法な報復行為は、逆に自分が加害者となるリスクがあるため絶対に避けましょう。
正しい対応を選ぶことで、自分の権利を守りつつ社会的信頼も維持できます。
- 法的措置による正当な対応
- 違法な報復行為は厳禁
- 弁護士や専門家の助言を活用
カスハラの労災認定と従業員への心理的・業務的影響
カスハラが原因の 精神障害・身体的被害 と労災認定の基準
2023 年９月から、カスハラによる精神障害が「労災認定」の基準に追加されました。
暴言や脅迫、長時間クレームの対応などが原因でうつ病や適応障害を発症した場合、「労働基準監督署」に申請することで「労災認定」を受けられます。
認定には医師の診断書や被害記録、証拠資料が必要です。
身体的被害（暴行など）も同様に「労災認定」の対象となります。
- 精神障害（うつ病・適応障害 など）
- 身体的被害（暴行・傷害 など）
- 医師の診断書・証拠資料 が必要
労災申請手順・認定の流れと 企業の対応体制
労災申請は、まず会社に報告し、所定の申請書類を作成して労働基準監督署に提出します。
医師の診断書や被害記録、証拠資料を添付し、審査を受けます。
認定されると治療費や休業補償が支給されます。
企業は従業員の申請を妨げず、必要なサポートを行う体制を整えることが求められます。
- 会社への報告
- 申請書類の 作成・提出
- 医師の診断書・証拠資料 の添付
- 企業のサポート体制整備
業務負担・精神的負荷 をケアするための教育と研修事例
カスハラによる業務負担や精神的負荷を軽減するため、企業は従業員向けの教育や研修を実施しています。
具体的には、カスハラ対応マニュアルの周知、ロールプレイング研修、メンタルヘルスケアの導入などが効果的です。
定期的な研修により、従業員のストレス耐性や対応力が向上し、早期発見・早期対応 が可能となります。
- カスハラ対応マニュアルの周知
- ロールプレイング研修
- メンタルヘルスケアの導入
- 定期的な 教育・研修
企業が取るべきカスハラ防止対策｜ 体制・マニュアル・研修 の整備
防止マニュアルの策定と従業員教育の具体的ポイント
カスハラ防止のためには、企業が明確な対応マニュアルを策定し、従業員に周知徹底することが不可欠です。
マニュアルには、カスハラの定義や具体例、初期対応の手順、証拠保全の方法、通報フローなどを盛り込みます。
また、従業員教育では、ロールプレイングやケーススタディを通じて実践的な対応力を養うことが重要です。
定期的な見直しとアップデートも忘れずに行いましょう。
- カスハラの 定義・具体例 の明示
- 初期対応・通報フロー の明文化
- 証拠保全の方法の指導
- ロールプレイング研修の実施
カスハラ対策事例｜ 法律事務所・企業法務 の観点から
多くの企業や法律事務所では、カスハラ対策として専門の相談窓口設置や、弁護士による定期的な研修、外部専門家との連携を進めています。
また、カスハラ発生時の迅速な初動対応や、被害者のメンタルケア体制の強化も重要なポイントです。
法律事務所のサポートを受けることで、訴訟や損害賠償請求など法的措置もスムーズに進められます。
- 専門相談窓口の設置
- 弁護士による研修・指導
- 外部専門家との連携
- メンタルケア体制の強化
相談窓口の設置・社内体制強化・「咲くやこの花法律事務所」の活用方法
カスハラ対策には、社内に専用の相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整えることが大切です。
また、「咲くやこの花法律事務所」など、カスハラ対応に強い法律事務所と顧問契約を結ぶことで、法的トラブル発生時も迅速に対応できます。
社内体制の強化と外部専門家の活用を組み合わせることで、従業員の安心と企業のリスク管理が両立します。
- 専用相談窓口の設置
- 法律事務所との顧問契約
- 社内体制の強化
- 外部専門家の活用
【参考動画 ／「咲くやこの花法律事務所」】
１.〖カスハラとは？企業がとるべきカスタマーハラスメント対応７つを解説！〗
２.〖カスハラが犯罪になる事例！どこから通報すべき？弁護士が解説〗
３.〖クレーマーが罵倒・脅迫！会社が1000万円超請求！裁判所の驚きの判決とは？〗
よくある Q＆A — カスハラ対応・法的措置・証拠の扱い に関する疑問まとめ
客に暴言を吐かれた場合に訴えれる？ 仕返しはできる？
客から暴言や人格否定を受けた場合、証拠があれば民事訴訟での慰謝料請求や、刑事告訴（名誉毀損・傷害・侮辱 など）で刑罰を求めることが可能です。
ただし、違法な報復行為（暴言の返答や SNS での晒し返し）は逆に自分が加害者となるリスクがあるため、必ず法的手段を選びましょう。
弁護士に相談し、適切な対応を進めることが大切です。
- 証拠があれば 訴訟・告訴 が可能
- 違法な報復行為は厳禁
- 弁護士への相談が安心
カスハラの録音・録画は違法？証拠としての有効性は？
カスハラ被害の 録音・録画 は、原則として自分が会話の当事者であれば違法ではありません。
証拠としても裁判で有効に認められるケースが多いです。
ただし、盗聴や無断撮影がプライバシー侵害となる場合もあるため、録音・録画 は必要最小限にとどめ、目的外利用は避けましょう。
不安な場合は弁護士に確認を。
- 会話当事者の 録音・録画 は原則合法
- 裁判で証拠として有効
- 盗聴・無断撮影 は注意
カスハラ加害者にはどのような法的責任が？ 過去の裁判例で刑罰や慰謝料はいかほど？
カスハラ加害者は、民事では損害賠償や慰謝料の支払いを求められ、刑事では 暴行・脅迫・名誉毀損 などの罪状が問われます。
実際の裁判例では、録音や録画などの証拠が決め手となり、数十万円から百万円単位の慰謝料が認められたケースもあります。
証拠をしっかり残し、専門家と連携して対応しましょう。
| 責任の種類 | 具体例 | 慰謝料相場 |
|---|---|---|
| 民事責任 | 損害賠償・慰謝料請求 | 10 万 ～ 100 万円以上 |
| 刑事責任 | 暴行・脅迫・名誉毀損 | 罰金・懲役など |
まとめ｜ 泣き寝入りせずカスハラに立ち向かうためのポイント
カスハラ被害に遭った際は、泣き寝入りせず、証拠保全・通報・法的措置 など正しい対応を選ぶことが大切です。
企業は従業員を守る体制を整え、個人も 録音・録画 などの証拠を活用して自分の権利を主張しましょう。
専門家の力を借りて、適切な仕返し（正当な反撃）を行い、安心して働ける環境を目指しましょう。
- 証拠保全と初期対応の徹底
- 相談窓口・専門家 の活用
- 法的措置による正当な対応
- 企業の体制整備と教育の強化
泣き寝入りはもう御免！ “カスハラ” も “セクハラ” も “パワハラ” も証拠を残してスカッと仕返し★
「労災認定」であれ損害賠償の請求であれ、いくら窓口や法整備などのバックグラウンドが整ったといえど、カスハラ（セクハラもパワハラも）を受けたことを確実に証明する “何か” がない以上、踏み込んだ手続きに進むことができず、相手をギャフンと言わせることができません。
ようするに、加害者・被害者・加害内容・被害内容 の相関関係が確実に証明されなければ行政も司法も動いてくれないのが法治国家「日本」なのです。
そこで必見なのが、以下のような証拠保全にバッチリな超小型のスパイグッズ。
最近では安い＆画質も音質もハイクオリティなものがズラリ出揃っていて、操作や編集等もいたって簡単。
“腕時計型” にしろ “ボールペン型” にしろ、普通に “腕時計” や “ボールペン” としても使えるため、カスハラを受けがちな方、あるいは今後受けそうな方は、万一の時に即スイッチ ON ができるよう、常日頃から何か一つ常備していれば安心できるのではないでしょうか。
殴られそうなど、身の危険が切迫した時などには敢えてカメラの存在をばらし、“録画・録音している旨” を相手に伝えれば被害を最小限に抑えることも可能かもしれません。
（※ 相手によっては逆ギレされる可能性もあり ／ 慰謝料で “稼ぎ” たい方には不向き）
というか、願わくば、本記事を読まれた方で “職場の労働環境に責任を負っている方” がもしいらっしゃれば、“会社経費” で危険の伴う全従業員にこうしたグッズを積極的に支給してあげてほしいものです。
さすれば従業員のモチベが UP し、職場定着率も UP し、アナタの株も大きく UP！
…となるかどうかまではわかりませんが。
最近では路上や電車内などで見知らぬ人に危害を加えられる犯罪も激増していますので、そういった被害に遭った時、あるいは目撃した時用の証拠保全としても役立つかもしれません。
が、ついでに可愛いお姉さんを隠し撮りするなどは、アナタ自身にお縄が掛かる可能性が高く、やめておかれることをオススメします。
【音声＆画像記録用 超小型スパイカメラ】の ご検討・ご購入に
ペン型スパイカメラ
⇧Amazon おすすめ品⇧
（本記事執筆時点）
腕時計型スパイカメラ
⇧Amazon 一例⇧
その他 スパイカメラ全般
⇧Amazon 一例⇧
【カスハラ関連 ニュース動画】
１. 東海テレビ NEWS ONE
〖“元加害者”「自覚がなかった」…深刻化するカスハラに企業等も対策 背景に“客は神様”の顧客第一主義〗
２. ANNnewsCH
〖「殺すぞ、お前！」“カスハラ”悪質実態…コロナ禍以降注目「歪んだ正義感」の加害者【Jの追跡】〗
3. FNNプライムオンライン
〖【独自】「バーカ！」カスハラ電話に「暴言吐かれるなら切らせて頂きます」ガチャ！首都高がカスハラ“切電マニュアル”「バカ野郎！」に対抗〗
４. TBS NEWS DIG Powered by JNN
〖「殺すぞ！」“カスハラ”横行 全国初の防止条例施行 東京都・北海道・群馬県など 企業は「切電」マニュアル導入 従業員守る対策強化へ〗
オススメ記事
コメント